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匿名コメント情報でわかった、旅館・ホテルのコンサルの一手法としての合法的?口コミサイト活用

これは非常に困った話なのですが、じゃらん、楽天などのホテル・旅館予約サイトの口コミ・評価システムの、現状での弱点ともいうべき話が、匿名コメントで寄せられましたので紹介しましょう。

それは部屋タイプが複数あるホテル・旅館で、部屋数の多いボロ部屋(A)の対応は放置して、部屋数の少ないタイプの部屋(B)のクオリティを上げ、その部屋だけをじゃらん、楽天などのホテル・旅館予約サイトで販売すると、Bに対する評価だけで、当該ホテル・旅館全体の口コミ・評価が構成されてしまうということです(ホテル全体の評価としては、Bに対する評価よりAに対する評価が重要ですから、Bに対する評価だけで、ホテル全体の評価をするのはおかしいということ。更に、このBのところで大々的にステマを展開すると、2重の意味での高評価イカサマ口コミの出来上がりです)。

このパターン、部屋の評価としては正しいとしても(ここでステマ展開をしているところは、そもそも正しくないですが)、客観的なホテル・旅館の評価としてはイカサマになるのは当然の話です。
このあたりは、口コミの内容を定性的に見るだけなら、どういった部屋に泊まったか(シングル、海側和室、階数、広さなどなど)の記述を必須にしてあれば口コミとしては意味があるのですが、この口コミをホテル・旅館全体の定量的評価に用いるのは、評価を致命的に誤る可能性が高い、逆の言い方をすると、ステマ的に悪用できる、ということです。
言い方を更に変えると、部屋のバリエーションが多い、あるいは部屋に極端な差がある、そのホテル・旅館の最もポピュラーな商品(部屋・食事)をじゃらん、楽天などのホテル・旅館予約サイトで売らない・販売数を絞る、といったホテル・旅館についての、口コミ・評価システムの総合評価(点数)の信頼性は、低いということです。

この点、じゃらん、楽天などのホテル・旅館予約サイトで、あるホテル・旅館の全商品を販売するというのはあまりない話で、また仮に全商品を販売したとしても、部屋タイプの割合に比例的に予約、口コミ投稿・評価が入るわけでもないので、部屋タイプの数や販売数の割合に応じた補正係数等を使った評価点数の補正も難しく、このあたり、口コミ・評価サイト的にはお手上げと思われます(これは、いわゆる有力レビュアーの口コミのみを有効としても解決できません。せいぜい、ミシュランのように匿名調査員を使ってそのホテル・旅館の「本当」にもっともポピュラーな商品を評価したうえで、実際に「表彰」するかどうか決めるくらいが限界です)。
この点、大手の世界的ホテルチェーンですと自社サイトで全商品を販売して、それに対する口コミ・評価点数が自社サイトに上がっていますが、これは信頼性が極めて高いです(マイナーなところのやつはサイトそのものの信頼性が?ですのでダメです)。

こういったシステムを逆手にとって、予約サイトの口コミを宣伝に活用しようとする場合、高評価が確実に得られる、部屋数の少ないBで集客して、その部屋についての高評価を得て(さらにはステマ要員リアル宿泊者が最高評価投稿して)、それをホテル・旅館全体の評価として使いましょう、ボロ部屋は直販でボりましょう、トリップアドバイザーの口コミは削除依頼しましょう、という「選択と集中・一点突破全面展開」イカサマ口コミコンサル大作戦ができてしまいます。

もう少しわかりやすい説明は、次記事で例を示しながらやりたい(限定公開か?)と思いますが、いずれにせよホテル、旅館の口コミは、
「信頼性の高いレビュアーの投稿(特にネガティブ評価)を定性的に用いる」
「総合評価(点数)はあまり意味がない」
ということを念頭におくべきです。
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