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ユナイテッド航空3411便事件、お詫びと残念な対応策のお知らせメール。

ユナイテッド航空3411便事件、お詫びと残念な対応策のお知らせメールが来ました。
月末までに公表と言っていたのがこれかよ、といった感じです。
マイル乞食的には、全マイレージプラス会員に500マイルくらい配れば? です。

Dear なんちゃってセレブダイビングクラブ代表,

Each flight you take with us represents an important promise we make to you, our customer. It's not simply that we make sure you reach your destination safely and on time, but also that you will be treated with the highest level of service and the deepest sense of dignity and respect.


Earlier this month, we broke that trust when a passenger was forcibly removed from one of our planes. We can never say we are sorry enough for what occurred, but we also know meaningful actions will speak louder than words.


For the past several weeks, we have been urgently working to answer two questions: How did this happen, and how can we do our best to ensure this never happens again?


It happened because our corporate policies were placed ahead of our shared values. Our procedures got in the way of our employees doing what they know is right.


Fixing that problem starts now with changing how we fly, serve and respect our customers. This is a turning point for all of us here at United – and as CEO, it's my responsibility to make sure that we learn from this experience and redouble our efforts to put our customers at the center of everything we do.


That’s why we announced that we will no longer ask law enforcement to remove customers from a flight and customers will not be required to give up their seat once on board – except in matters of safety or security.


We also know that despite our best efforts, when things don’t go the way they should, we need to be there for you to make things right. There are several new ways we’re going to do just that.


We will increase incentives for voluntary rebooking up to $10,000 and will be eliminating the red tape on permanently lost bags with a new "no-questions-asked" $1,500 reimbursement policy. We will also be rolling out a new app for our employees that will enable them to provide on-the-spot goodwill gestures in the form of miles, travel credit and other amenities when your experience with us misses the mark. You can learn more about these commitments and many other changes at hub.united.com.


While these actions are important, I have found myself reflecting more broadly on the role we play and the responsibilities we have to you and the communities we serve.


I believe we must go further in redefining what United's corporate citizenship looks like in our society. You can and ought to expect more from us, and we intend to live up to those higher expectations in the way we embody social responsibility and civic leadership everywhere we operate. I hope you will see that pledge express itself in our actions going forward, of which these initial, though important, changes are merely a first step.


Our goal should be nothing less than to make you truly proud to say, "I fly United."


Ultimately, the measure of our success is your satisfaction and the past several weeks have moved us to go further than ever before in elevating your experience with us. I know our 87,000 employees have taken this message to heart, and they are as energized as ever to fulfill our promise to serve you better with each flight and earn the trust you’ve given us.


We are working harder than ever for the privilege to serve you and I know we will be stronger, better and the customer-focused airline you expect and deserve.


With Great Gratitude,

Oscar Munoz
CEO

ヤフー翻訳だと、

親愛なるなんちゃってセレブダイビングクラブ代表、
あなたが我々と乗る各々のフライトは、我々があなたに作る重要な見込みを意味します、我々の顧客。 それは、単にあなたが問題なく目的地に着くのは確かで時間通りにして、でなくあなたが尊厳と尊敬のサービスと最も深い感覚で最も高いレベルで待遇されるということでもあります。
今月始め、乗客が我々の飛行機の1機から強制的に取り除かれたとき、我々はその信託を破りました。 我々は起こったことは十分に残念であると決して言うことができません、しかし、我々も意味がある行動が言葉より大きくものをいうということを知っています。
過去数週の間、我々は、2つの質問に答えるために、緊急に働いていました: どのように、これは起こりましたか、そして、どのように、我々はこれが二度と決して起こらないことを確実とするために最善を尽くすことができますか?
我々の会社方針が我々の共有価格より前に置かれたので、それは起こりました。 我々の手順は、彼らが正しいということを知っていることをしている我々の従業員の邪魔になりました。
その問題を解決することは、我々が顧客を空輸して、応対をして、尊敬する方法を変えることから現在始めます。 これは、ユナイテッドで我々全員の分岐点でここであります – そして、CEOとして、我々がするすべての中心に我々の顧客を置くことは、我々がこの経験から学んで、努力を更に増すことを確認する私の義務です。
そういうわけで、我々は、法の執行に飛行から顧客を取り除くようもはや頼まない、そして、顧客が船上で一度も彼らの席をあきらめることを要求されないと発表しました – 安全または保安の問題を除いて。
我々も我々の最高の努力にもかかわらず、ものが同じ道を歩まないとき、彼らがそうしなければならないということを知っています、我々はあなたがものを正しくするためにそこにいる必要があります。 我々がちょうどそれをするつもりのいくつかの新しい方法が、あります。
我々は10,000ドルまで自発的な予約変更のために誘因を増やして、新しい「ノー質問をされた」1,500ドルの返済方針で、永久に失われたバッグの上で官僚主義を除いています。 我々は、我々に接したあなたの経験がマークをはずすとき、彼らはマイル、旅行信用と他のアメニティの形で現場での親善ジェスチャーを提供することができる従業員のために、新しいアプリも延ばしています。 あなたは、hub.united.comでこれらの責任と多くの他の変化についてより多くを学ぶことができます。
これらの行動が重要な間、私は自分自身がより概して我々が演ずる役割と我々にはあなたにある責任と我々が奉仕するコミュニティを考えているのに気づきました。
私は、我々がユナイテッドの企業市民が我々の社会で見えるものを再定義してより遠くに入らなければならないと思っています。 あなたはより多くを我々に期待することができて、期待するべきです、そして、どこで動いても、我々は社会的責任と市民のリーダーシップを体現する方法でそれらのより高い予想にこたえるつもりです。 あなたがその誓約が前に行く予定になっている我々の行動となって表れるのを見ればいいのですが。それについて、これらの最初の(重要であるけれども)変化は単に第一歩だけです。
我々のゴールは、あなたを言って本当に誇りに思うようにするより少ない何(「私は、団結して飛びます。」)でもあってはいけません
最後に、我々の成功の基準はあなたの満足感です、そして、過去数週は我々に接したあなたの経験を上げる際に、以前にもましてより遠くに行くために我々を動かしました。 私は我々の87,000人の従業員がこのメッセージを心臓へ持っていったということを知っています、そして、彼らはこれまでよりよくあなたに各々の飛行を与えて、あなたが我々に与えた信用を得るという我々の約束を果たす中で一番エネルギーを与えられます。
我々は、あなたに貢献するために、特権のために、これまでより一生懸命に働いています、そして、私は、我々がより強くて、よりよいということを知っています、そして、あなたが予想して、値する顧客焦点に集まられた航空会社。
ものすごい感謝で、
オスカー・ムーニョ
CEO

グーグル翻訳だと、
親愛なるなんちゃってセレブダイビングクラブ代表、
あなたが私たちと一緒に取る各便は、私たちが顧客にあなたに与える重要な約束を表しています。単に安全かつ時間通りに目的地に到着できることを確認するだけでなく、最高水準のサービスと尊厳と尊敬の深い感覚で治療されることを意味します。

今月初め、乗客が私たちの飛行機の1人から強制的に離脱したときに、その信頼を破った。私たちは、何が起こったのかについて十分に残念だとは決して言えませんが、意味のある行動が言葉よりも大きくなることも知っています。

過去数週間、私たちは緊急に2つの質問に答えるように取り組んできました。これはどうして起こったのですか、そしてこれが決して再び起こらないように最善を尽くすにはどうしたらいいですか?

当社の企業方針が共有価値よりも先行していたために起こりました。私たちの手続きは、従業員が自分の知っていることをやり遂げるための手段となりました。

その問題を解決するには、私たちがどのように飛行し、奉仕し、顧客を尊重するかを変えることから始まります。これは、ユナイテッドで私たち全員のための転換点です - そしてCEOとして、私たちがこの経験から学び、私たちがやるすべての中心に顧客を置く努力を倍増させることは私の責任です。

そのため、私たちはもはや法的執行機関に顧客から航空券を撤去するよう求めないと発表したため、お客様は安全性や安全性の問題を除いて、搭乗後に座席を一度放棄する必要はありません。

私たちは、最善の努力にもかかわらず、物事は彼らが正しい方法で行かない場合、私たちはあなたが物事を正しくするためにそこにいる必要があることを知っています。私たちがそれをやるためにいくつかの新しい方法があります。

自主再予約のインセンティブを最大10,000ドルまで増やし、恒久的に紛失した袋の赤字をなくし、新しい「質問なし」の1,500ドルの払い戻しポリシーを適用します。私たちはまた、私たちの経験がマークを逃したときに、マイル、トラベルクレジット、その他のアメニティの形で現場での親切なジェスチャーを提供できるよう、従業員向けに新しいアプリを展開します。 hub.united.comでは、これらのコミットメントや他の多くの変更についての詳細を知ることができます。

これらの行動は重要ですが、私は自分が果たす役割と、あなたと私たちが奉仕する地域社会に対する責任をより広く反映しています。

私は、ユナイテッドの企業市民権が私たちの社会でどのように見えるかを再定義する必要があると考えています。あなたは私たちのより多くのことを期待することができますし、そうしなければなりません。私たちは私たちが働くあらゆるところで社会的責任と市民のリーダーシップを具現化する方法で、より高い期待に応えるつもりです。私たちは、今後も私たちの行動に誓約が表明されていることを御覧になりたいと思います。その重要な変更は、最初のステップに過ぎません。

私たちの目標は、「私がユナイテッドに飛ぶ」と言うことを本当に誇りに思うようにすることだけではありません。

結局のところ、私たちの成功の尺度はあなたの満足です。過去数週間は私たちとあなたの経験を向上させるためにこれまで以上に進歩しました。私たちの87,000人の従業員がこのメッセージを心に響かせてくれたことを知っています。そして、各フライトでより良いサービスを提供し、あなたが私たちに与えた信頼を得るという約束を果たすために、

私たちはあなたを奉仕する特権のためにこれまで以上に努力しています。私たちがより強く、より良くなり、お客様が期待し、受け入れる顧客重視の航空会社になることはわかっています。

大いなる感謝をもって、

オスカー・ムノーズ
最高経営責任者(CEO
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